Ventes croisées – SXO – Art – artisanat – univers de création

La vente croisée est un moyen efficace d’augmenter le taux de conversion, les ventes, le panier moyen et l’expérience client.

Elle répond à un niveau 4 de la pyramide de l’expérience [1] client en optimisant son expérience d’achat et en lui fournissant des suggestions appropriées en réponse à un besoin qu’il n’a pas encore formulé.
La vente croisée est donc synonyme de relation centrée client, cohérente, personnalisée.

Une source pour lui de satisfactions multiples, de plaisir, de différenciation, d’engagement.
Appliquée à l’univers élargi de la création (art, artisanat d’art, produits de créateurs), elle correspond à une immersion visuelle et textuelle dans un monde de créateur.
A travers l’émotion, la vente croisée s’avère alors susceptible de dépasser les attentes clients en procurant à chacun une expérience mémorable.

Définition et différence entre cross-selling et up-selling

Cross-selling ou vente croisée

Excellent moyen d’accroître la fidélité et la qualité de la relation avec le client, la vente croisée se présente comme une vente additionnelle fondée sur la suggestion ou la recommandation.
Elle vise à compléter l’offre initiale de manière judicieuse.

A travers cette démarche marketing de produit recommandé/suggéré, on incite l’acheteur à jeter son dévolu sur un produit de complémentarité :

• Qui satisfasse un besoin non essentiel et encore inassouvi par le choix initial.
• Dont la valeur ajoutée ou la valeur d’utilité est aisément identifiable.

Up-selling ou vente incitative

C’est une stratégie de vente qui encourage les clients à acheter un produit de catégorie supérieure à celle envisagée initialement.

La vente incitative se caractérise par une offre produit alternative et une montée en gamme qui procure une satisfaction client supérieure à un prix plus élevé.
C’est pour le moins, la promesse affichée.
Exemple classique de vente incitative : proposer une parure collier + boucles d’oreilles au lieu de la simple paire de boucles d’oreilles.
Boucles d’oreilles et collier constituent une proposition de gamme supérieure tout à fait naturelle.

Intérêt du cross-selling

• Psychologique :
  • Réponse mieux adaptée à un besoin/désir potentiel du client.
    Suggérer à bon escient le bon produit est une façon d’accroître la satisfaction du client.
  • Compréhension améliorée du client.
    Une offre de cross-selling judicieuse instaure généralement une meilleure interaction avec le client.
    Ce dernier estimera à juste titre que vous partagez des valeurs identiques, que vous êtes à son écoute, que votre art, vos produits ou vos créations entrent en résonance avec ses émotions et ses valeurs.
• Visibilité de produits ou de créations accentuée.
  Les produits ou créations sont affichés sur des pages différentes de la page produit.
• Fidélité accrue à la marque, votre univers, votre qualité de créateur ou d’artiste.
  Des clients convaincus, en phase avec votre univers et vos créations seront d’autant mieux disposés en cas d’achat ultérieur (mémorisation de marque) et plus enclins à prescrire votre marque ou vos produits auprès de proches (rôle d’ambassadeur).
• Coût d’acquisition client plus faible.
  On considère généralement que conquérir un nouveau client coûte 3 fois plus cher que d’en fidéliser un.
• Faible effort e-commerce.
  Cette vente suggestive immédiate intervient généralement en fin de cycle d’achat, client déjà convaincu.
  Ce qui nécessite effectivement un effort modéré de la part de l’e-commerçant.
• Meilleure rétention du client.
  Proposition d’un service accrue, d’une offre complémentaire adaptée qui répond à un besoin latent.
• Panier plus élevé.
  • Dans le cas d’une rencontre cross-selling pertinente : adéquation offre / intention décelée.
  • Dans le cas d’un attrait complémentaire exercé par le biais d’un levier psychologique.

Comment augmenter les ventes avec la vente croisée suggestive ? Quelques conseils

Un produit complémentaire, même doté d’une faible marge, portera longtemps ses fruits s’il augmente la qualité de la prestation globale.
Dans le domaine du bijou, on peut facilement penser à une offre composée de l’achat initial + un écrin auquel peut s’ajouter une carte personnalisée, une pochette cadeau personnalisée.

Il ne s’agit pas fourguer quelque chose ou de refiler de vieux rossignols.
Pas d’astuces, ni de règles inscrites dans le marbre.

Ventes complémentaires et dimension utilisateur SXO – Dynamique de service rendu et de pertinence produits

Cela implique une fusion entre le SEO et l’UX pour constituer au-delà de l’acronyme Search eXperience Optimization, une évolution de dynamique.
Pour un meilleur ressenti de l’utilisateur.
Et cela tombe bien.
Cette dynamique correspond en effet à celle de Google, le principal moteur de recherche internet.

Il a fondé cette pratique dès ses débuts et a sans cesse cherché à améliorer la qualité et/ou la pertinence de ses réponses aux requêtes utilisateurs.
En témoigne la mise en place en mai 2021 [3] des « core web vitals » sur la Search Console, critères d’évaluation d’une page web du point de vue mobinaute et notamment au regard de l’interaction et de la performance d’affichage.
Des signaux vitaux selon Google (« web vitals ») qui rendent compte de la qualité d’une expérience de navigation sur mobile.

Perspective SXO : service rendu, richesse du contenu et pertinence de produits

Penser service rendu, richesse du contenu et pertinence de produits, c’est donc œuvrer en parallèle de Google :

• Penser la recherche (Google) ou votre offre comme une expérience agréable.
• Fournir la réponse la plus appropriée et la plus pertinente possible.
• Œuvrer à la satisfaction de l’internaute/client.

Dans la pratique, cette création d’expérience orientée achat se jouera sur une double partition :

• Recherche d’un impact émotionnel (source de différenciation, d’engagement, de mémorisation).
• Recherche d’un bénéfice rationnel.

Produit additionnel en accord avec le produit vendu – Offre complémentaire et judicieuse – Brandfield

C’est la carte jouée par www.brandfield.fr pour le sac à main Coccinelle Arlettis avec quelques propositions en accompagnement d’un sac cuir à 325,00€ :

• Produit compagnon (spray entretien cuir 8,50€) dont la valeur d’utilité est liée à l’entretien du sac à main.
  Il y a ici un intérêt qualitatif et psychologique puisque le spray proposé en vente croisée est susceptible d’avoir une incidence bénéfique sur la durée de vie du sac.
• Produit lié à la dimension psychologique ou événementielle de l’achat (carte anniversaire à 1,20€ ou carte cadeau à 25,00€).
• Dimension associée au plaisir avec une petite attention gourmande : un chocolat publicitaire et éco-responsable à 2,95€.
  • Dimension gourmande et éthique pertinente dans la mesure où 1% des revenus de Tony’s Chocolonely est affecté à la Fondation Chocolonely qui soutient des projets visant à lutter contre l’esclavage moderne. [4]
  • Dimension publicitaire peu probante cependant puisque le packaging n’est pas personnalisé.
    Par ailleurs, s’agissant d’une dimension plaisir, pour un seuil de prix donné, il aurait été préférable d’offrir le chocolat.
    L’impression auprès de la cible n’en aurait eu qu’une dimension plus grande et plus agréable.

 

 

Produit complémentaire suggéré par les achats des autres clients – Amazon

Une approche sociale utilisée par Amazon et qui a le mérite d’apparaître naturelle.
Par le couplage fonctionnel des produits suggérés et son effet de preuve sociale.
Approche fonctionnelle et reprise sur de nombreux sites marchands.

Produit complémentaire suggéré par l’historique de navigation client

Un marqueur d’intérêt qui exploite le parcours de navigation du visiteur et qui a le mérite d’être individualisé.

Produit qui propose un « look assorti » dans une complémentarité de gamme – Coccinelle

Une pratique souvent utilisée dans la mode et la décoration.
Le produit initial est mis en valeur avec un autre, proposé en vente croisée, ceci afin de susciter l’achat.
C’est le cas pour la marque premium Coccinelle, véritable référence en matière de maroquinerie de luxe, surtout connue du public pour ses collections de sacs en cuir.
Pour accompagner ces derniers, elle propose une petite maroquinerie assortie : porte-monnaie, portefeuille, trousse et vanity, étui à lunettes, voire protège-passeport pour les nomades.

 

 

Produit différenciant – Bijoux de sacs et porte-clefs Charms – Lancel

Bijoux de sacs et porte-clés Charms sont des créations annexes qui viennent compléter et accessoiriser un sac de créateur.
En 2020, Coccinelle associait ses sacs à mains avec une lettre métal « Alphabet Lovers » [5] pour permettre aux clientes de se singulariser.

Lancel adopte cette stratégie de différenciation avec ses sacs à main de marque que l’on peut agrémenter ou personnaliser avec un élément de la gamme Charms.
Selon de multiples combinaisons et au gré des envies.
Une collection de bijoux de sacs et porte-clefs estampillés Lancel à la fois ludiques, jeunes et féminins.

 

 

Utilisée par Coccinelle, Histoire d’or, Lancel, Pandora ou Thomas Sabo, une offre de gamme complémentaire « Charms » est une opportunité pour valoriser de manière personnalisée un sac à main, un collier ou un bracelet.
Une proposition de vente additionnelle qui ne peut qu’enchanter et créer un pont affectif entre la marque et les clientes.

Service additionnel – Proposer une expérience post-achat placée sous le signe de la sérénité – Maty

Associer une offre de tranquillité « Pack bijoutier Maty » inférieure à 10,00€ pour accompagner l’achat d’un bijou.
Une extension de garantie commerciale valable sans restriction commerciale et qui court à compter de l’expiration de la garantie légale de conformité de 2 ans.

 

 

Ventes additionnelles – Accompagner – Suggérer – Ne pas fatiguer – Offrir un supplément de valeur

Quelques conseils qu’il est bon de rappeler pour les ventes croisées affichées sur une fiche produit.

• Faciliter le choix.
• Suggérer avec discernement.
• Limiter le nombre de recommandations / suggestions (1-5 ou 5-10) pour ne pas :
  • Submerger votre page produit.
  • Solliciter votre visiteur avec excès.
  • Provoquer son indécision.
  • Inhiber son choix (voir supra).
• Veiller, pour la cohérence perçue, à garder la main sur un module « produits de la même catégorie », « produits liés », les propositions plus ou moins automatisées.
• Rester attentif aux détails.
• Intégrer les éléments de contenu dans un univers sémantique et lexical cohérent.
• Inviter les internautes dans votre univers.
  Leur proposer une somme d’émotions, sentiments et stimulations telle que cette dernière puisse « transformer l’acte d’achat en expérience sociale positive » [7].
• Compléter cet accompagnement par une possibilité d’interaction visiteurs notamment avec un lien vers une FAQ – Foire aux Questions.

Apport de valeur ajoutée – Univers de créateurs – Suggestions d’expériences qualitatives

Le client s’est habitué au fil du temps à collectionner des expériences.
Lors d’une navigation sur un site, Il s’attend à bénéficier au minimum d’une relation centrée sur lui, sinon personnalisée.

Une expérience utilisateur (Ux) qui doit se cumuler avec une expérience client (UC).
C’est pourquoi les suggestions effectuées doivent avoir un sens.
Elles doivent :

• Coïncider avec une « dimension plus » (valeur d’usage améliorée, valeur subjective, émotionnelle, esthétique, de différenciation ou d’affirmation, …).
• Apporter une valeur plus importante à l’expérience que le client pourrait avoir avec le seul produit sélectionné en panier.

Expérience artistique – Oiseaux sous cloche – Constituer un Cabinet de Merveilles ornithologiques – Art Verrier

3 oiseaux sculptés sous cloche (mésange, rouge-gorge et martin-pêcheur) sont présentés en ventes croisées sur la fiche produit « Oiseau décoratif sous cloche de verre – Colibri rouge – Art Verrier ».
Les tarifs étant proches, fluctuant en fonction de la technicité de réalisation et du coût des baguettes de verre coloré, on se situe à mi-chemin du pur cross-selling et de l’up-selling (vente alternative avec montée en gamme supérieure).
Plutôt dans la vente additionnelle au sens large.

Constitution d’une collection d’œuvres d’art en verre :

• « Esprit cabinet de curiosités contemporaines ».
  Revisitée avec des sculptures raffinées, hommage à la nature et à la beauté de l’avifaune.
• Contemporaine inspirée du vivant.
  Un Cabinet de Merveilles ailées bien éloigné des squelettes reconstitués, des coléoptères ou papillons d’élevage naturalisés et enfermés sous cloche.
• Insolite et précieuse à la fois : « créations d’art inattendues entre poésie, « vanités » et Esprit nature ». [8]

 

 

Expérience artistique – Sculptures sous cloche – Préserver de précieux objets d’art sous un écrin de verre – Art Verrier

Des créations d’art valorisées sur plusieurs plans par le rédactionnel de la page catégorie :

• Objets d’art précieux protégés par un écrin de verre.
  • « Merveilles de la verrerie d’art placée sous un dôme protecteur ».
  • « Préserver l’éclat d’une sculpture de verre ».
• Objets d’art atypiques qui s’imposent comme point d’orgue de la décoration.
  • « Offrir au regard des créations d’art inattendues entre poésie, « vanités » et Esprit Nature. »
  • « Cristalliser l’attention de vos invités et accrocher la lumière ».
  • « Revisiter avec subtilité la dualité graphique du noir et blanc ».

 

 

Expérience découverte – Objets d’art décoratifs – Parcours de produits associés esthétiquement compatibles – La Redoute

C’est ce que propose le site La Redoute à partir du bouton de commande « articles similaires » visible en bas à droite sur la photo principale du produit.

 

 

Sur la première ligne, les suggestions proposées correspondent à des sculptures animalières en résine, d’une couleur dominante noire.
Le filtrage valorise la Marque Zendart (à l’origine de la réalisation de la panthère) pour 3 d’entre-elles et la marque Kare Design pour le « chien noir déco gangster », puis les critères de matériaux et la couleur.

 

 

On constate cependant un cloisonnement entre la sculpture aux formes douces et la sculpture de style origami.
Probablement parce que la sensibilité comme la clientèle est autre.

 

 

Les sculptures animalières alors proposées sont de marque Present Time, en polyrésine de style origami (courbes facettées) et de dominante noire.
La panthère noire de marque Zendart en est exclue.

Expérience conviviale – Univers mode – Produits associés pour un look assorti – Zalando

En 2015, Zalando lançait une expérience shopping conviviale baptisée « Acheter le look » pour aider ses clients à identifier, pour une tenue donnée, les produits similaires et coordonnés au look choisi.

Une orientation à valeur ajoutée indéniable pour des suggestions inspirantes, une facilité de recherche accrue, des options supplémentaires.

« Avec la fonction « Acheter le look », nous adressons un réel besoin de nos clients et créons une véritable valeur ajoutée, puisqu’ils peuvent désormais commander des tenues entières et trouver des produits similaires en un clic »
Christine de Wendel, Country Manager de Zalando France [9]

Une fonction toujours d’actualité en 2022 sous la dénomination revisitée mais toujours complice « Adoptez le look – Découvrez nos créateurs et explorez de nouveaux styles »

 

 

Expérience humaine et artistique – Sculpture et valeur douceur – Réconciliation avec les valeurs de cœur – Art Verrier

Sculpture poétiques – Partage d’émotion et accès à un univers d’artiste

Une sculpture valorisant poésie et douceur.
Une façon pour un artiste de partager une vision, une expérience.
Pour l’observateur, c’est une interaction avec un objet, avec sa forme, son esthétique, son expressivité.
Une pause sensible qui évoque sans mièvrerie, le merveilleux, l’universel, la tendresse et la communauté de pensées.
Un espace d’expression et de partage.

Contenu éditorial « sculptures poétiques » entre différenciation et attractivité

Sur la page catégorie « sculptures poétiques » de l’Art Verrier, le contenu éditorial [10] positionne la sculpture sur un registre de différenciation et d’attractivité pour un parcours d’émotion, de beauté et de réconciliation avec le cœur.

• Différenciation :
  • « Des sculptures de verre qui vont au-delà de la belle ouvrage ou du banal objet décoratif de grande diffusion ».
  • Elles « [u]nissent beauté esthétique (équilibre chromatique – volume dans l’espace et joliesse de la matière travaillée), à l’unicité et à la qualité de réalisation artisanale ».
• Attractivité :
  • « Elles exercent sur nous leur pouvoir d’attraction tant par les sens que par l’esprit ».
  • Elles « [p]rocèdent à une mise en scène artistique : scènes de vie orchestrées en 3 dimensions. »
  • « Elles invitent à une lecture multiple : émotionnelle, esthétique, humaine, littéraire, technique. »

 

 

Expérience d’empathie sociale et artistique – Colibri – Marqueur d’intérêt et symbolique d’un moment de vie

Sculpture de l’émotion – Portée symbolique du colibri pour un moment de vie de grande intensité

Dans l’exemple pris en considération, la création d’art proposée (colibri façonné en verre) reste empreinte d’une charge symbolique forte associée à un moment de vie mémorable (mariage, PMA).
En privilégiant le marqueur intérêt manifesté par le visiteur pour un colibri sur fleur d’arum, deux fiches différenciées existent (fiche simple et fiche variable).

Selon la fiche d’atterrissage considérée (fiche simple : colibri vert sur fleur d’arum 160,00€) ou fiche variable «sculpture décorative colibri sur fleur d’arum 90,00€)», la création d’art suggérée relève de l’offre alternative (variation couleur et prix identique) ou de l’up-selling (couleur unique et montée en gamme).

 

 

Contenu éditorial Colibri – Valorisation sémantique d’une Ux placée sous le signe de l’émotion

Un contenu texte présent en description longue sur la fiche produit « sculpture décorative colibri vert sur fleur d’arum – verrerie d’art » positionne la sculpture au-delà de sa valeur décorative.

 

 

La sculpture de colibri est présentée comme :

• Une « [v]errerie d’art symbole [pour g]oûter le nectar de la vie ».
• Un « [m]essager d’un avenir radieux, ouvert et riche d’espoir ».
• Un « oiseau symbole pour toutes ces femmes en désir d’enfant et qui sont engagées en parcours PMA ».

Suggéré comme cadeau d’art affecté d’une valeur symbolique, le texte de cette fiche « création d’art / cadeau d’art avec un oiseau symbole porteur de sens » évoque la dimension psychologique qui imprègne la sculpture.

 

 

Une sculpture de colibri en verre dont la charge expressive souligne le :

• Positivisme d’un futur envisagé.
  Les expressions ciblées enrichissent ce contenu.
  • Expressions liées à l’avenir : « avenir empli d’espérance », « avenir radieux, ouvert et riche d’espoir » « colibri porteur de joie », « oiseau source de vie et d’espoir ».
  • Expressions liées à une nouvelle vie biologique : « Cet oiseau joue un rôle essentiel dans le cycle de pollinisation », « considéré comme oiseau de vie, oiseau fertilisateur ».
• Positivisme de l’instant pleinement vécu.
  Des syntagmes mettent en relief la valeur symbolique associée à l’oiseau pour un positionnement de vie orienté sur l’instant présent :
  • « Le colibri s’affirme aussi comme un symbole d’adaptation, de résilience, de positivisme ».
  • « Un messager emblématique d’une posture de vie : cueillir l’instant présent, en profiter et le dynamiser pour le vivre dans toute son intensité ».
  • « Un oiseau qui invite à goûter le nectar de la vie ».

Ux writing et personnalisation sémantique de la section « cross selling »

Expérience positive partagée

Si la vente croisée couplée au produit principal peut fonctionner, c’est parce qu’elle est :

• Crédible.
  Chiffres de ventes à l’appui mais aussi parce qu’implicitement on suggère au visiteur que d’autres clients ayant les mêmes goûts ont apprécié la suggestion proposée.
  Il s’agit d’une expérience positive partagée.
• Cohérente.
  La vente suggestive cherche à éliminer toute dissonance.
  Dans ce but et pour maximiser son efficacité, elle doit être confortée par l’univers éditorial et visuel proposé.

« Mettre en scène les offres additionnelles de manière à créer un univers thématique cohérent sur toute la page visualisée par l’internaute. Et veiller à la qualité éditoriale de ces offres tant au niveau de la photo que du contenu rédactionnel. […] »

Citation Eric Sansonny, directeur marketing et commercial d’Amen [11]

Ux writing et choix sémantique – Sens, clarification et cohérence pour une expérience unique

• Inspiration : « Plus d’inspiration » [Baccarat / bijoux], « Pour une déco harmonieuse » [Millumine].
• Découverte : « D’autres beautés ornithologiques à découvrir » – www.artverrier.com – sur la thématique sculpture oiseaux, « A découvrir également » [Baccarat / flûtes, coupes à champagne], « Découvrir toute la collection » [Christofle / Bijoux Rivage].
• Conseil / préconisation d’expert : « Nous vous recommandons également » [Lalique / bijoux] ; « les produits recommandés » [luminaires design www.nedgis.com].
• Suggestion confortée par l’approbation sociale : « Les clients ayant acheté ce produit ont aussi acheté » ; « Nos clients ont aussi aimé » [www.e-thiq.fr].

Choix sémantique du plaisir

Au lieu d’expressions comme « produits connexes », « produits similaires » (« related products»), on peut rechercher une variante à la tonalité moins abrupte :

• « Ceci pourrait vous plaire » [maroquinerie Cotentin].
• « Vous pourriez également aimer », « Vous pourriez aussi aimer… » [montres Charlie Paris ; coutellerie corse les Terrasses d’Aragon ; Mobilier, luminaire et décoration responsable MBS Design].
• « Vous pourriez aussi succomber au charme de » [Art Verrier].
• « Vous aimerez aussi », une version au futur, empreinte de certitude [bijoux Histoire d’or ; Bijoux Maty ; Cartier ; Made In Design] ou tempérée par un marqueur de précaution « vous aimerez peut-être aussi » [Eclairage et luminaires Simig Lighting].
• « Les clients ayant acheté ce produit ont aussi craqué pour » ; « Nos clients ont aussi aimé » [Maison & Lifestyle Ethiq France].
• « Laissez-vous tenter » [Sacs et accessoires en cuir de vachette Il bisonte].

Choix sémantique du plaisir raisonnable

Les expressions devenues classiques « Les clients qui ont vu cet article ont aussi acheté » ou « Fréquemment achetés ensemble » suggèrent le raisonnable.
Basée sur la notion d’identification sociale, cette notion de plaisir tempéré, un peu tiède, vient coiffer la dimension d’achat pure.

• « Pensez-vous avoir oublié quelque chose ? »
• « Offrez-vous la parure ».
• « Complétez votre routine beauté » ; « complétez votre tenue » [www.aboutyou.fr] ; « obtenir le look » [www.aboutyou.fr].

Avec ces expressions, l’achat plaisir est désacralisé.
Il s’immisce dans le quotidien.
Un plaisir raisonnable ou raisonné.
Ainsi l’interrogation évoque la liste de courses.
La suggestion évoque le possible abordable « Offrez-vous la parure », le familier (« routine beauté ») ou la suggestion pratique (« complétez votre tenue »).

Choix sémantique du plaisir assumé, du plaisir tentation

Cette dimension est explicite avec l’intitulé « Laissez-vous tenter » [www.ilbisonte.com][12].
Une déclinaison du plaisir tentateur et du contact charnel suggestif exploité en page d’accueil.
Dès la page d’accueil du site Il bisonte (sacs et accessoires en cuir de vachette pour personnaliser son style), la notion de plaisir est exprimée, par une proximité phonétique « beauté du diable » / « beauté durable ».
Dans cet usage, il est fait référence à la qualité du matériau cuir.
La « beauté du diable » perçue comme éclat éphémère de la jeunesse devient alors par ce jeu phonétique, cet oxymore déguisé, une beauté antithétique, inscrite dans la durée cette fois-ci puisqu’elle renvoie à la page durabilité. [12]

 

 

Choix sémantique du package – Démultiplier le plaisir

« Offrez-vous la parure », « Dans la même collection » [Baccarat / bijoux], « Découvrir toute la collection » [christofle / bijoux Rivage].

A condition de respecter quelques conditions :

• Le lot est proposé à un tarif inférieur au prix total des produits individuels combinés.
• Le contenu éditorial vient combler un besoin essentiel ou un manque perçu.

Le contenu textuel doit favoriser l’accompagnement de la proposition en étayant les points de réponse à un besoin encore informulé.

• Besoin d’élégance adaptable au quotidien – Montre Concordia [17] [Charlie Paris].
• Besoin d’élégance classique.
  Accroître un potentiel de séduction par une offre au classicisme intemporel – Bijoux Rivage de Christofle
  « Design intemporel : [ l]’érosion semble avoir sculpté la pureté des lignes, pour mieux capter par ce relief les éclats de lumières. Bagues, bracelets, colliers, boucles d’oreille ondoient avec séduction. Difficile de résister à l’appel des sirènes ». [13]

Ventes croisées et Ux fluide – Suggestion la plus éclairée et sincère possible

La bonne humeur et la disposition d’esprit favorable grâce à l’achat en cours peuvent inciter à une vente additionnelle.

A condition de respecter quelques précautions utiles :

• Une information précise sur les coûts de transport / expédition.
• Une information distincte sur le prix de la commande initiale permettant d’afficher en toute transparence le prix de vente du produit suggéré.

Ventes en cross selling – Un univers reflet des suggestions proposées

Sculptures – Les univers suggérés – Art Verrier

Ici, quelques exemples de suggestions liées à l’univers de l’art et de la sculpture décorative : mise en lumière de la sculpture, oiseaux sous cloche, chats.
Des invitations lancées pour pénétrer un univers spécifique :

• Univers d’ombres projetées sur une paroi murale à partir d’une œuvre d’art (Le petit Prince aux étoiles).
  Une évocation du monde de l’enfance et un théâtre d’ombres revisité.
• Nature idéalisée et en connexion, par le bais d’une création d’art ornithologique (sculpture d’oiseau sous cloche).
• Monde singulier des collectionneurs d’art en vous invitant à créer votre propre cabinet de « merveilles ailées ».
• Univers de la décoration atypique comme reflet de personnalité et affirmation de soi : appairer une sculpture de chat blanc à une version à dominante noire pour un effet graphique et un amour des chats assumés.

 

 

Bijoux – S’immerger dans un univers aquatique – Christofle – Infuse bijoux

Dans l’univers du bijou, l’inspiration aquatique permet d’inviter la femme dans un univers de beauté, de mouvement, de fluidité, de couleurs étincelantes.

La mer est source d’inspiration créatrice :

• Mouvement des ondes, tour à tour calmes ou tourbillonnantes.
• Effet de lissage sur des galets inlassablement travaillés.
• Variations de couleurs pour des eaux couleur cristal, bleu turquoise ou abyssales.

Aquatique : collection Rivage de Christofle

« Dessinée pour Christofle par la créatrice de bijoux française Delphine Nardin, cette collection donne vie à la rigidité du métal par l’ondulation de courbes qui s’écartent et se rapprochent, évoquant l’eau des rivières et des rivages marins. Laissez-vous emporter par la fluidité aquatique d’une collection inspirée. » [13]

 

 

Collection h2O

« H2O, une collection fraîche, légère et pétillante! [14] H2O, c’est la formule de l’eau pure. Un nom parfaitement approprié pour des bijoux rafraichissants comme une eau pétillante, composés de cabochons en verre transparent, dans lesquels sont figées de minuscules bulles d’air bleu turquoise. »

 

 

Maroquinerie – Accompagner le quotidien de façon pétillante – Coccinelle

C’est le cas pour la marque Coccinelle, une maroquinerie féminine et pétillante, facile à porter au féminin et adaptée à la personnalité de chacune.
Design, couleurs et prix abordables font de ces produits maroquiniers des compagnons féminins du quotidien.

Ventes croisées – Des emplacements propices pour capitaliser sur un état d’esprit positif

• Affichage sur la page de paiement.
  Au moment de finaliser son achat, les offres en vente croisée peuvent donner à l’internaute la possibilité d’améliorer son expérience utilisateur.
  Même si certains détracteurs y voient une interférence dans la fluidité du processus de paiement.
  Selon Shopify, les produits en ventes complémentaires positionnés sur la page paiement génèrent environ 3% de conversions alors que ce chiffre tombe à 0,5% lorsque les offres additionnelles sont situées sur la fiche produit. [15]
• Affichage en page de remerciement.
  Une opportunité complémentaire de capitaliser sur l’engagement du client qui vient d’acheter, pour lui suggérer un achat additionnel.
• Dans l’email de confirmation de commande.
  Une opportunité possible sur un email transactionnel encore chaud pour suggérer un produit complémentaire.

Ventes additionnelles suggestives – Valoriser l’expérience d’achat – Rédactionnel orienté UX, intention et univers sémantique

Wording CTA – Ux et choix sémantique

Ainsi, la sémantique du libellé « Ajouter au panier » revêt une importance particulière.
Maintenir cette expression correspond mentalement à un acte d’ajout, modifiable, qui autorise la poursuite du parcours d’achat.
Si l’on avait opté pour un libellé plus directif comme « Acheter maintenant », on pouvait s’exposer à un risque.
Celui d’effrayer l’internaute en lui faisant croire qu’il passait directement sur la page de paiement et mettait un terme à son parcours de découverte(s) ou d’achat(s).
Ce qui allait à l’encontre du souhait d’obtention de clic et de continuité du parcours d’achat.

C’est vraisemblablement la raison pour laquelle www.artsper.com a transformé sa formulation en l’intitulant « Acquérir cette œuvre ».
Ici, on cherche à conforter et sublimer l’acte d’achat.
On l’ajoute au panier.
On ne dégaine pas sa carte bancaire comme tout un chacun, avec plus ou moins d’insouciance ou de trivialité.
On se situe dans un domaine de beauté, de sensibilité, d’art.
On ne se contente pas simplement de « Passer à la caisse » [livres occasion www.momox-shop.fr].

Titrages « ventes croisées » – Importance de la sémantique

Intitulés « ventes croisées » – Légitimes dans un corpus lexical et sémantique approprié

Les apports lexicaux relevés en rubrique de vente croisées ne fonctionnent pas tout seuls.
Ce ne sont, hélas, pas des expressions investies de puissance qui, à elles seules, auraient la vertu d’influencer l’internaute.

Ces expressions sont :

• Inscrites dans l’environnement sémantique et lexical d’une page produit (voir intitulé CTA supra).
• Essentielles pour conforter une expérience de navigation.
• A considérer comme des éléments de persuasion supplémentaires.

• Pour éviter toute dissonance dans le contenu sémantique.
• Pour limiter les éventuelles frictions préjudiciables à l’expérience vécue.

Intitulés « Ventes croisées » – un wording travaillé, pensé, ciselé

L’expression « Vous pourriez aussi aimer / succomber / craquer pour » fait appel à des verbes dont la charge émotionnelle est puissante.
La suggestion ainsi rédigée fait référence au caractère impérieux du désir, à une tentation irrépressible.
Elle évoque une vague d’émotions capable de vous submerger même si l’effet en est atténué par l’usage du conditionnel.

• « Craquer », par sa familiarité, pourrait évoquer l’achat plaisir encore teinté de raison, un achat d’impulsion que l’on retrouve aussi dans la mode ou la décoration Lifestyle.
• « Succomber », lui, nous hisse à un niveau supérieur par l’évocation d’une pulsion, d’un désir ardent (bijou, montre, œuvre d’art…)

Cette tentation susurrée, cette défaite volontaire de la raison face au plaisir attendu est aussi présente dans l’intitulé « Laissez-vous tenter ».
Moment de faiblesse exploité sur une fiche produit ou moment de sagesse assumé comme l’énonçait Oscar Wilde :

« Le seul moyen de résister à la tentation, c’est d’y céder. Résistez et votre âme se rendra malade à force de languir ce qu’elle s’interdit ».
Oscar Wilde

Leviers psychologiques de la vente additionnelle – Influer sur la dynamique d’achat

Il faut alors réfléchir aux :

• Produits / services qui améliorent cette expérience utilisateur.
• Leviers psychologiques qui viennent conforter décision et expérience d’achat.

Maîtriser cette dynamique d’achat, c’est s’approprier un véritable levier de développement des ventes.
Principalement basé sur la nature humaine

Leviers adaptés – Psychologie du consommateur

La rareté

L’éphémère, l’accès restreint (« disponible en ligne uniquement ») ou limité dans le temps est une technique connue pour créer l’effet rareté et susciter le désir.
C’est encore plus redoutable sur un site marchand lorsque le levier psychologique de rareté est couplé avec des :

Marqueurs visuel d’urgence

• Compte à rebours qui indique la fin d’une vente flash.
• Incrémenteur qui comptabilise le nombre de clients déjà bénéficiaires de l’offre.

Marqueurs sémantiques d’urgence (limitation temporelle ou limitation de l’offre)

• « Bientôt en rupture ».
• « X produits restants ».
• « Vente flash ».
• « X jours/minutes/x secondes restantes ».

On a alors une offre alléchante proposée à un prix fracassé mais sur un court laps de temps avec des marqueurs d’urgence qui encouragent à passer à l’action.

Ces mécanismes associés visent à perturber voire à :

• Paralyser notre logiciel interne de raison.
• Briser les digues de l’indécision.

Pour ne pas perdre le bénéfice d’une bonne affaire.

On perçoit aussi cette rareté avec la notion de « séries limitées ».
A l’instar des « collections capsules » entre un artiste de renom et une marque Lifestyle (art de vivre) ou mode.
Chics, exclusives, statutaires ou ostentatoires mais surtout éphémères, ces collections capsules donnent un coup d’accélérateur aux ventes lorsque les collaborations temporaires sont réussies [16].

La différenciation / singularité – Flore & Zephyr

Une dimension d’unicité présentée comme la résultante de facteurs multiples :

• Marque de prestige.
• Artisanat d’art.
• Matériaux précieux sélectionnés avec soin.
• Attention portée au moindre détail.
• Goût de la belle ouvrage.
• Passion.
• Précision.
• Patience et minutie.

Sur l’exemple Flore & Zéphyr pris en considération, deux contenus viennent étayer cette dimension unique : une explication en page de présentation de l’entreprise et un texte repris en fiche produit.

 

 

• « La signature Flore & Zéphyr, c’est l’alliance de l’artisanat d’art, de matériaux précieux sélectionnés avec soin et d’une attention portée au moindre détail. Une singularité qui se ressent dans toutes les collections de la maison. » [18]
• « Nos créations sont dessinées et façonnées dans notre atelier strasbourgeois. Nos joaillières passionnées travaillent avec précision, patience et minutie afin de rendre votre bijou unique. » [18]

On constate que ces deux textes s’inscrivent dans une logique qualitative entre « être » et « faire ».
Une sémantique qui enveloppe le discours dans une approche relationnelle destinée à provoquer l’adhésion.

• Positionnement : celui de l’« Artisanat d’art ».
  Une résonance immédiate avec un savoir-faire immatériel, porteur de tradition et dont la finalité n’est pas le produit commercial mais la création aboutie.
• Sélection des matières : « […] soin et d’une attention portée au moindre détail ».
  On passe de la pièce travaillée à la dimension systémique érigée en process de création.
• Imaginaire et combinaison harmonieuse de savoir-être et savoir-faire : « Nos créations sont dessinées et façonnées dans notre atelier strasbourgeois ».
  On parle à l’imaginaire (concepts – épures – prototypes – bijoux de créateur) et on mobilise des savoir-être « joaillères passionnées », « patience », « minutie » qui se conjuguent avec un savoir-faire de précision.
• Aboutissement : « […] afin de rendre votre bijou unique. »
• Projection implicite : comme l’homme ou la femme Flore & Zephyr.
  Des personnes uniques qui se rejoignent dans une sensibilité commune aux valeurs d’élégance et d’engagement prônées par la marque.

L’authenticité – Couteaux corses

Une authenticité valorisée dans :

• La sélection des artisans couteliers insulaires
  « Couteaux Corses® ne sélectionnant que des artisans couteliers entrant dans un « cahier des charges » éthique garantissant aux passionnés de couteaux corses une authenticité des pièces comme étant issues du travail d’un artisan coutelier insulaire. Artisan coutelier qui se doit d’exercer un suivi de chaque pièce et d’intervenir sur chacune d’elle au cas échéant pour la réparer ou la changer en dernier ressort. » [19]
• Une tradition insulaire revisitée à l’aune de références historiques et culturelles.
  « Couteaux Corses® est fière de proposer une diversité dans les couteaux corses qu’elle commercialise.
  En effet cette diversité démontre à la fois la bonne santé du couteau corse et des artisans couteliers insulaires, leur fort potentiel de créativité et d’évolution.
  Une évolution contrôlée, maîtrisée, dont les bases ancrées dans la culture et la tradition amène l’un des piliers de notre artisanat vers une « contemporanéité» nécessaire pour ne pas figer la coutellerie corse dans un linceul mortifère bien que brodé magnifiquement….»
• « Les couteliers corses n’étant pas des « copistes d’art » voués à créer des « pièces de remplacement » pour les musées lors des rénovations des originales, ils sont donc naturellement amenés à faire évoluer leurs créations et la conception de ces dernières en les concevant pour un présent et un avenir que nous espérons prospère tout en y ajoutant les fortes valeurs ajoutées que sont les référents Affectifs, Historiques et Culturels qui ont fait d’eux ce qu’ils sont. » [19]
• L’engagement éthique et explicite, le positionnement affirmé d’un gardien de l’authentique.
  « Couteaux Corses® s’engage à ne commercialiser ni à promouvoir de quelconques « chinoiseries » ou « pakistan[i]aiseries » au nom du respect et de l’amour du couteau corse et de Nos Anciens. » [19]

La valeur

Le prix d’une « création » considérée comme valeur plurielle, un condensé de valeurs agrégées.

La personnalisation

Une carte personnalisée pour un cadeau offert et expédié à l’adresse de son choix.
Un rdv téléphonique pour un conseil personnalisé ou un rdv en boutique pour des « Happy Few » sélectionnés.
Des initiatives qui confortent l’internaute ou le client dans la perception d’une offre ou d’un service dédié.

La considération

Pour donner au client l’impression d’être unique ou spécial.
Le faire bénéficier d’une opportunité premium pour son anniversaire ou pour le lancement d’une gamme (bijoux, horlogerie, meubles).
On adjoint la valeur « personnalisation » à celle de la « considération ».

Ce sont les points d’appui psychologiques utilisés dans le concept des « ventes privées ».
Concept aujourd’hui surexploité sans trop de discernement puisqu’un achat unique en boutique vous donne droit à la carte et à l’inscription sur le listing des « membres ».
Parfois galvaudée, la notion de « Happy Few » devient alors fluctuante.
Et le cercle des initiés tend à perdre de sa superbe.

La fidélité

L’amélioration d’une expérience d’achat adaptée et personnalisée permet de créer du lien avec l’entreprise et pour une TPE/PME d’humaniser un contact privilégié avec l’artiste, l’artisan, le créateur ou l’équipe en place.

La transparence et la cohérence tarifaire – Les Terrasses d’Aragon

Un effet transparence qui ne peut que rejaillir positivement sur l’ensemble du site comme éléments de réassurance et de crédibilité complémentaires.

• Vente croisée : respect de la règle des 25% pour le tarif du produit complémentaire [21].
  Une telle vente a plus de chance de réussir, en effet, si le montant du panier avec le produit suggéré n’est pas supérieur de plus de 25% à celui du panier initial du client.
  Une règle applicable aussi pour la proposition de vente incitative (upsell) dans laquelle le produit de gamme supérieure reste ainsi psychologiquement abordable et raisonnable. [23]
  • Dans l’exemple proposé en pack 1 [22], le produit complémentaire au bijou corail se situe à 20% [132,00€ au lieu de 110,00€ pour le seul collier de base].
  • Dans l’exemple du produit complémentaire pack 2, on se situe à 51% [74,00€ au lieu de 49,00€ pour le seul collier de base).
• Proposition de pack : information claire et transparente sur l’intégralité des tarifs (tarif des éléments constitutifs de l’offre, tarif de l’offre pack proposée).

 

 

La transparence et l’avantage tarifaire proposé par le pack – Maty

Maty valorise l’intérêt de son pack bijoutier à plusieurs niveaux :

Volet d’information axé psychologie – Un coût dérisoire pour 3 ans de sérénité

• Ouverture d’une fenêtre contextuelle explicative, un volet pop-up déclenché par l’utilisateur au clic du lien « Voir les détails du pack ».
• Intérêt explicité en une phase avec mise en gras biton « Pack Bijoutier MATY : 9,90 € seulement ! Profitez de 3 ans de garanties commerciales supplémentaires, au-delà de la garantie légale de conformité de 2 ans et soyez serein jusqu’en 2027. »
• En noir, les éléments essentiels: Nom du pack ; tarif + adverbe « seulement » ; « Profitez […] au-delà de la garantie légale de conformité. »
• En rouge, la mention de la durée de l’extension et son incidence psychologique (sérénité) : une durée chiffrée (3 ans), une date calculée et affichée « 2027 » pour une lecture et une mémorisation facilitées.
• Un lien CGV différencié par la police plus petite « Pour plus de détails consultez nos conditions générales de ventes ».

 

 

Pied de page

La rubrique « Les Services Maty » est clairement identifiée, avec parmi les sous-rubriques proposées : « Pack extensions garanties Maty » et « Entretien des bijoux ».

Faq – Axée logique et bénéfice comptable

La rubrique Faq « Packs extension garantie Maty » apporte une information chiffrée sur le bénéfice comptable que le client peut escompter de la souscription d’une garantie complémentaire modique (fourchette de 22-54,00€ pour le cas de figure n°1).
Cette approche vient conforter le bénéfice sérénité valorisé en fiche produit.

 

 

Le pack[age] ou le « combo gagnant »

Dans l’univers du bijou de créateur ou du bijou artisanal, comme celui réalisé par un artisan corailleur [22], une parure (offre groupée : boucles d’oreilles + collier / collier + bracelet), proposée à un prix inférieur au cumul des deux créations achetées séparément, a du sens.

Gain sur le prix de la combinaison d’articles comparée au total des articles sélectionnés individuellement.
Par exemple 128,00€ au lieu de 132,00€ pour le pack parure 2 rangs corail et plaqué or.
Un différentiel accentué avec la promotion à 115,20€, plus vendeur et psychologiquement moins mesquin [Pack 1 – Les terrasses d’Aragon – Coutellerie – Taillerie de corail].

Information visuelle sur le tarif du pack proposé – Transparence tarifaire.

Police de caractères identique pour les prix individuels et le prix du pack proposé (Directive européenne) [24]

Affichages clairs et non dissimulés des prix des deux produits séparés.
« Lorsque la vente s’effectue sur l’internet ou par un autre canal sans l’intervention directe d’un vendeur, les informations sur le prix et les coûts des deux produits qui constitueront l’offre apparaîtront en début de texte sur les pages web concernées et celles-ci se prêteront à une navigation aisée ; en d’autres termes, les informations sur le prix et les coûts d’un composant de l’offre groupée ne seront pas disposées dans les pages
suivantes ou « dissimulées » dans le formulaire de vente en ligne de l’entreprise. »[24]

Le package avec service « indispensable » – Charlie-Paris – Concordia

Ainsi, dans l’univers de l’horlogerie, offrir la possibilité de cultiver élégance et modernité en toute occasion est un vecteur de différenciation positif.
On s’adresse alors indéniablement à une cible sensible à l’élégance et à une certaine notion d’harmonie vestimentaire.

 

 

La montre Concordia [17] [Charlie Paris] se propose de répondre à ce défi.
Elle « s’affirme comme un modèle sportif au fort contenu horloger tout en restant signée de l’élégance moderne ».
Un marque-temps qui outre l’ « équilibre parfait entre force et raffinement, dynamisme et équilibre » se caractérise aussi par son bracelet interchangeable.
Une façon de mieux « accompagner une nouvelle génération d’aventuriers urbains en toute circonstance. […] Le choix parfait pour un poignet en quête de versatilité. 20% de réduction automatique sur le second bracelet. »

• Différenciation basée sur l’élégance urbaine au quotidien.
• Différenciation commerciale : en affichant une réduction sur le prix, attribuée d’office pour emporter la conviction.
• Différenciation stylistique avec l’emploi d’une synecdoque dans le rédactionnel (considérer la partie pour le tout).
  L’élégance masculine se réduit alors à la vision d’un poignet « versatile ».
  Un poignet qui arbore un garde-temps d’exception.
  Syncrétisme parfait « […] entre force et raffinement, dynamisme et équilibre » [17].
  Des qualités subjectives du bon goût qui, du poignet, se trouvent assimilées à cette dimension masculine : « nouvelle génération d’aventuriers urbains ».

Ventes-croisées centrées client – Le SXO avec bon sens, transparence et valeur ajoutée

La vente croisée fait la promotion de produits connexes additionnels, complémentaires à l’article acheté.

Employée en tant qu’approche stratégique centrée utilisateur, la vente croisée permet de :

• Proposer un meilleur accès à un univers de créateur.
• Prendre soin du visiteur à travers une offre pertinente et une prise de décision facilitée.
• Satisfaire au mieux le client à travers une expérience d’achat valorisée et réussie.
• Différencier un site de la concurrence.
• Renforcer l’engagement de l’internaute/client envers la marque.

L’Expérience utilisateur (SXO) y ajoute un objectif : faire aboutir la méthodologie d’optimisation jusqu’à la conversion.
Véritable surcouche SEO, elle privilégie l’humain et par là même devient favorable au trafic, au chiffre d’affaires et à l’engagement.

Sources

[1] www.qualtrics.com – Pyramide expérience client – Non daté
[2] Expérience d’achat réussie.
« Selon une étude menée en février [2018] par OpinionWay, le premier critère d’une expérience d’achat réussie, arrivant nettement en tête, est la disponibilité des produits, citée par 63% des Français de 18 ans et plus.
Le critère suivant est le respect des délais de livraison (41%), auquel s’ajoute la brièveté de ces délais soulignée par 31% des sondés.
Quatre autres critères sont cités chacun par environ un tiers des Français : la possibilité de retourner facilement les articles achetés (38%), la compétence et la disponibilité du personnel (37%), la précision des informations (36%) et l’efficacité du service après-vente (32%).
L’ambiance générale du magasin (21%) et la fluidité du paiement (20%) sont mises en avant par un Français sur cinq, tandis que l’ergonomie d’achat sur Internet ou sur mobile n’est citée que par moins d’un sondé sur dix (9%). »
www.cb-expert.fr – Expériences in-store et online : le point de vue du client retail – 2018-06-14
www.cb-expert.fr – Etude Opinion Way – Les délais de livraison, un enjeu de poids pour les distributeurs français – 2018-02-24

[3] www.journaldunet.com – Core Web Vitals : les 3 nouveaux signaux de Google pour l’UX – 2022-04-13
[4] www.lsa-conso.fr/ – Le chocolat Tony’s Chocolonely arrivent chez Monoprix et Franprix. Fondée par le journaliste hollandais Teun Van Keuken, la marque veut proposer un chocolat plus équitable

[5] Marque premium Coccinelle

• www.yieldify.com – Exemple cross-selling cité en www.yieldify.com – 2020-04-02
• fr.fashionnetwork.com – Coccinelle effectue son grand retour à Paris – 2015-09-16

[6] www.thomassabo.com – Charms à collectionner – page présentation des Charms thomassabo – 2022-07-22
« Charms à collectionner.
Illuminez votre personnalité avec un style bien à vous raconter vos fascinantes histoires avec les Charms à symbolique forte de THOMAS SABO. »

[7] www.4tempsdumanagement.com – Comment offrir de la Valeur pour le Client – 2022-07-19
[8] www.artverrier.com – page catégorie sculptures sous cloche
[9] corporate.zalando.com – Zalando lance « Acheter le look » pour aider les utilisateurs à découvrir leur style – 2015-02-18
[10] www.artverrier.com – page catégorie sculptures poétiques
[11] www.ecommercemag.fr – Comment bâtir un cross selling efficace
[12] https://www.ilbisonte.com/eu_fr/ – page durabilité – 2022-07-17
[13] www.christofle.com – Univers aquatique – créoles en argent massif
[14] infusebijoux.com – collection h2o

[15] « According to Shopify, cross-selling at the check-out page brings about 3% conversions. Meanwhile, this number is only 0.5% when it comes to the product page ».
www.envato.com – Do You Want Fries With That? – The Art of Cross-Selling – 2016-04-13

[16] www.cofidis-retail.fr – La collection capsule : véritable opportunité retail !– 202-06-26

[17] Montres Charlie-Paris

• charlie-paris.com – Montre plongée homme française Concordia quartz bleu
• charlie-paris.com – Montre automatique femme Heartbeat acier

[18] www.flore-et-zephyr.com – Flore & Zéphyr – Joaillerie éco-responsable

• www.flore-et-zephyr.com/fr/ – La maison
• www.flore-et-zephyr.com/fr/ – 550-jacinthe

[19] www.couteaux-corses.fr – Nos artisans couteliers corses amoureux de la Tradition, des « Savoir-Faire » et du Contemporain.
[20] www.knivesandtools.fr – Couteaux Laguiole : comment reconnaître une contrefaçon ? – 2017-10-20
[21] blog.epages.com/fr – 6 stratégies de ventes croisées efficaces dont vous pouvez vous inspirer ! – 2014-07-10

[22] www.lesterrassesdaragon.com/fr/ – Les terrasses d’Aragon – Coutellerie – Taillerie de corail – Bonifacio

• Parure 2 rangs corail et plaqué or
• Parure corail et perles argent

[23] « Be reasonable.
Consider your customer’s budget when making an upsell. As a general rule, upsold products should not increase the purchase total by more than 25 percent. Beyond that, the additional product may start to seem like a second major purchase instead of a supplement to the first. »
www.americanexpress.com – Tips for Upselling: A Lesson from McDonald’s -2012-01-26

[24] Esma – European Securities and Market Authority – Orientations relatives aux pratiques de vente croisée – 2016-07-11 – PDF 392 Ko